お盆も過ぎ、夏休みももうすぐ終わりですね。私も一息ついております。
民宿の仕事としては肉体的にはきつくないんです。でも、7月の海の日の連休以降、少し精神的に疲れてました・・
誰がどうだったとは言いませんが、前々から少し感じていたことがあります。
連休中って（比較的）客層悪くならねえか？？
私、GWのときも精神的に疲れていたような笑
皆様を不安にさせたくありません！
美ら海くん！のお客様はほとんどマトモな方です！！
でもね、やっぱり連休中ってトラブル増えるんですよ。たぶんどこの宿泊施設でもこの傾向あると思います。
※今回は民宿・民泊・ゲストハウス経営など同業者向けの記事です。よければお読みください。
連休中は稼働率が上がるのだから、そりゃトラブルも増えるはず
そりゃそうです。客全体の数が増えるのだから、トラブルも増えて当たり前。
でも確率も高くなっているような気がして・・・
そこで今回は客層の良し悪しと時期（連泊かどうか旅行シーズンかどうか）について考えてみました。
連休中の客層問題！「仕方なく泊まる」が引き起こすミスマッチかも！
連休中は客層が悪くなる傾向があるのかないのか。何か原因があるのだろうか。
民宿をやっていて一つだけ思いついたことがあります。それは客と宿との間にミスマッチがおきているのだろうということです。
おそらく繁忙期（連休中）の客の多くは自ら望んで宿泊していないのでしょう。
一般的に、オフシーズンは宿には空室がたくさんあります。業界では値下げ合戦もおきます。そして客は数ある宿の中から「コレだ！」という宿を選びます。
しかし、繁忙期はどうでしょう？
リゾートホテルを中心に、宿泊料がかなり高額となり、旅行者はしかたなく安い宿を探しだします。
それでも夏の沖縄は大人気ですので宿が足りません。
宿泊施設も夏で利益を上げなければいけませんから、多かれ少なかれ値上げします。
旅行者は予算ぎりぎりの中、泊まれるところに泊まります。
たとえばこういう感じ↓
- 安いから仕方なく泊まる
- 他に宿がないから仕方なく泊まる
- 連休中は（子どもや友達と）出かけないといけないから仕方なく泊まる（できればお金はつかいたくない）
そこには宿を選べない状況があり、「仕方なく泊まる」が存在し、おそらく宿との間にミスマッチがおきています。
同業者低価格帯の宿のレビューをみてみると、低評価のコメントには「安いから仕方なく泊まりましたが・・・」という客の声がたくさんあります。多くの宿で客とミスマッチが起きているのは明白です。
ミスマッチをなくせ！トラブルと客も宿泊施設もハッピーにならないから！
ミスマッチがあると、そぐわない客が来る確率が高まります。
宿の雰囲気や条件、料金に含まれるサービスに納得しないまま、客は仕方なく予約を入れてきます。
もうこの時点でトラブルの芽は出てきているのです。
実際宿泊となると客は「金払ってるんだから」という意識が強くなり、多少ルールやマナーを守らなくてもいいだろうと自分本位な考えになります。
「宿の求める客」と「客の認識」との間に隔たりがあると、トラブルが多くなるわけです。
客も宿泊施設側もトラブルは嫌なはず。両者ともにハッピーになるためには、ミスマッチをなくすことが大事です！
たとえばどんなトラブルが多くなる？？
客に選択の余地がなく、「仕方なく泊まる」が増えるとトラブルも増えます。
たとえば
- 子どもの年齢ごまかし
- 宿泊人数のごまかし（後からこっそり部屋に入れる）
- 設備を壊して逃げる
- キッチンや畳、寝具をかなり汚す
- サービスへの不満（アメニティすべて無料にして！民宿なのに食事出ないの？など。）
などのトラブル＆クレームが起きやすくなると感じています。あくまで私の経験上の話ですが。
ミスマッチ対策トラブル対策
ミスマッチによるトラブルを防ぐためには「宿が求めている客」や宿のルール、マナーなどについて予約前に客に認識させておく必要があります。
ホームページの構成や予約時の電話応対などアプローチの仕方を工夫することでよりよいマッチングとなります。
じゃらんや楽天など、宿泊予約サイトから予約を受け付ける場合は特に注意が必要です。予約サイトの説明欄には文字制限がある場合が多く、宿の情報量が足りていないこともよくあります。また、パソコンやモバイルで簡単に予約できてしまうため、「間違えて予約しましたー」なんて後から言われることも多々あります。宿泊予約サイトで販売する場合は気をつけましょう。
トラブルが起きることを想定した上で、宿のルールや雰囲気、料金に含まれるサービスをホームページに明記しておくことも大事です。トラブル防止のためのキャンセル規定・宿泊規約を作成し公開しておきましょう。
そして何より大切なのは、どんなお客様にも誠心誠意対応すること。どうしようもない場合もありますけどね。
次回は当民宿で実施したトラブル激減対策について記事を書くつもりです。よければまたご閲覧ください。
